Callcentre har ikke længere lavstatusjob. De 25.000 medarbejdere i call-centre oplever større jobtilfredshed og forbedrede karrieremuligheder. Det viser en ny EU-rapport, hvor man i Danmark har fulgt ledere og medarbejdere i de internecallcentre hos TDC, Danske Bank og Nykredit.

Da callcentre kom til Danmark i midten af 1990’erne, var det et job forbundet med lavstatus og stærk ledelseskontrol af arbejdsprocesserne.

Det var servicesamfundets underklasse, der bestred disse job. Dette billede er nu delvist vendt inden for de seneste 12-24 måneder, viser en ny rapport fra Produktion og Ledelse hos DTU.

Arbejdsmiljøet og medarbejdernes trivsel er i bedring i danske callcentre. Man skønner, at der er omkring 25.000 ansatte i callcentre.

Der er flere medarbejdere i undersøgelsen, som tilkendegiver, at de er mere engagerede og motiverede, og det er med til at levere en bedre service.

I 2003 tilkendegav 84 procent af medarbej-derne, at de var tilfredse eller meget tilfredse med deres job. Dette er i 2005 steget til 91 procent.

- I dag regnes callcentrene som en del af organisationen og som værende med til at skabe merværdi til resten af virksomheden. Det skyldes, at callcentermedarbejdere ikke længere kun tager sig af rutinespørgsmål. Men det er blevet langt mere komplekst og en måde for virksomheden at organisere sit arbejde på, så kunderne dirigeres hen til den rigtige medarbejder med den rette viden, siger underdirektør Arne Sørensen, Nykredit. EU-projektet startede i 2003. Danske forskere har fulgt 700 ledere og medarbejdere i call-centre i TDC, 118-Oplysningen, hos Danske Bank og Nykredit. To gange i løbet af projektet, i 2003 og 2005, er medarbejdertilfredsheden blevet målt efter, at ledelsen har gennemført nye initiativer.

Effekt af tiltag
Dermed kan ledelsen finde ud af, om deres nye tiltag har haft en positiv effekt, og om medarbejderne er blevet mere tilfredse.

De tre virksomheder har organiseret arbejdet i deres callcentre forskelligt. Men fællesnævneren er, at der i højere grad er skabt en selv-stændig arbejdsfunktion, hvor der er mulighed for at udvikle sig kompetencemæssigt, og dermed er der også muligheder for karriere-udvikling.

Højt tempo
Vi siger ikke, at alt er forandret i forhold til tidligere. Arbejdet er fortsat styret og kontrolleret og foregår i et højt tempo, hvor der er få muligheder for indflydelse i jobbet. Men det er ikke længere kun dette negative billede, der dækker udviklingen, siger lektor Niels Møller, DTU.

På oplysningen 118, som er en del af TDCkoncernen, siger kundeservicechef Lisbeth Willumsen, at man har forøget medarbejdernes kompetencer samtidig med, at man har forøget antallet af kunder i kategorien “meget tilfredse” fra 53 procent i begyndelsen af 2005 til 67 procent i slutningen af 2005.

Det betyder, at kompetenceudviklingen er med til at øge tilfredsheden hos medarbejderne og kunderne.

- De effekter, vi har haft med kompetenceudvikling hos den enkelte medarbejder, har vi først rigtig set de sidste 12 måneder i projektet. Det er vigtigt, at man gør sig klart som virksomhed, at det tager tid at ændre adfærd hos medarbejdere, siger Lisbeth Willumsen. EU-kommissionens Socialfond og de tre virksomheder har tilsammen brugt 30 mio. kr. på projektet.

Det er institut for Produktion og Ledelse hos DTU, som har udgivet rapporten.